Setting-Regeln

Worum es geht

Willkommen zum vierten Schulungsmodul. In den ersten drei Modulen ging es um den Lead-Funnel, die Patientenbilder und die Gesprächsführung. Jetzt geht es um die verbindlichen Setting-Regeln – die operativen Standards, die du in jedem Gespräch und bei jeder Lead-Bearbeitung konsequent einhältst.

Sie sind kurz, klar und nicht verhandelbar.

Die vier Setting-Regeln im Überblick

Das Setting bei Elithair folgt vier verbindlichen Grundregeln. Jede hat einen klaren Zweck und wirkt sich direkt auf die Qualität deiner Arbeit und den Erfolg des gesamten Teams aus.

• 1 · CRM-Pflege – Alle Datensätze vollständig, korrekt und aktuell halten – jederzeit.
• 2 · Setting nicht möglich – Dieser Status wird nur in zwei klar definierten Szenarien gesetzt.
• 3 · Der doppelte Anruf – Jeder Kontaktversuch besteht aus zwei aufeinanderfolgenden Anrufen.
• 4 · Ausblenden statt Ignorieren – Patienten mit Rückrufwunsch gezielt ausblenden – nie einfach übergehen.

Regel 1 – CRM-Pflege

Saubere Datenpflege ist keine Nebensache – sie ist die Grundlage jeder erfolgreichen Lead-Bearbeitung. Jeder Datensatz muss vollständig, korrekt und aktuell sein, ohne Ausnahme. Ein gepflegter Datensatz hilft nicht nur dir, sondern jedem Kollegen, der den Patienten nach dir betreut.

• Patientenbilder – drei korrekte Fotos (Vorderkopf, Vogelperspektive, Spenderbereich). Ohne korrekte Bilder ist ein Lead niemals terminierbar.
• Persönliche Daten – vollständiger Name, gültige E-Mail und Rufnummer mit Ländervorwahl – fehlerhafte Kontaktdaten kosten das Team Zeit und senken die Abschlussrate.
• Notizen für besondere Umstände – relevante Infos dokumentieren, z. B.: bevorzugte Sprache, frühere Behandlung, laufende medizinische Behandlung, gewünschtes Verfahren, eingeschränkte Erreichbarkeit.

• Datensatz nach jedem Gespräch prüfen und bei Bedarf aktualisieren.
• Relevante Infos sofort in die Notizen eintragen – nicht vertagen.
• Fehlerhafte Kontaktdaten direkt im Gespräch korrigieren.
• Datensätze unvollständig lassen und darauf vertrauen, dass der nächste Kollege es erledigt.
• Informationen nur im Kopf behalten, ohne sie zu dokumentieren.

Regel 2 – Setting nicht möglich

Der Status „Setting nicht möglich“ ist ein finaler Abschluss – er signalisiert dem System, dass der Patient nicht weiter bearbeitet werden soll. Er ist kein Ausweichstatus für schwierige Gespräche und darf nur in zwei klar definierten Szenarien gesetzt werden.

• Immer zuerst eine Einwandbehandlung versuchen.
• Grund für Ablehnung / nicht erreichbare Nummer kurz in den Notizen dokumentieren.
• Status setzen, weil der Patient gerade keine Zeit hatte oder mehrfach nicht abnahm.
• Den Status nutzen, um einen schwierigen Lead schnell aus der Ansicht zu entfernen.

Regel 3 – Der doppelte Anruf

Jeden Kontaktversuch führst du als doppelten Anruf durch – ohne Ausnahme. Zwei Anrufe hintereinander sind kein Zeichen von Aufdringlichkeit, sondern ein professioneller Standard, der zeigt: Es ist uns wirklich wichtig, den Patienten zu erreichen.

• Erster Anruf – mindestens 30 Sekunden klingeln lassen – viele Patienten brauchen einen Moment. Nicht vorschnell auflegen.
• Zweiter Anruf, direkt danach – mindestens 15 Sekunden. Zwei aufeinanderfolgende Anrufe signalisieren Dringlichkeit und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass abgenommen wird.

• Ersten Anruf mindestens 30 Sekunden klingeln lassen.
• Sofort danach ein zweites Mal anrufen – mindestens 15 Sekunden.
• Nach kurzem Klingeln sofort auflegen und zum nächsten Lead wechseln.
• Den zweiten Anruf weglassen, weil der erste keine Reaktion hatte.

Regel 4 – Ausblenden statt Ignorieren

Bittet ein Patient darum, ihn später zu kontaktieren, ist das legitim. Deine Aufgabe: den Wunsch konkret aufnehmen und professionell damit umgehen. Ein ausgeblendeter Lead ist kein vergessener Lead – er kommt zum richtigen Zeitpunkt zurück, vorausgesetzt, du hast alles korrekt erfasst.

• Konkret fragen – „Wann genau darf ich Sie wieder kontaktieren?“ – ein konkretes Datum, wenn möglich mit Uhrzeit.
• Lead ausblenden – in Elitphone bis zu diesem Zeitpunkt – er verschwindet temporär und taucht automatisch wieder auf.
• In den Notizen dokumentieren – den Rückruftermin zusätzlich eintragen, damit auch Kollegen informiert sind.

• Konkretes Datum und Uhrzeit erfragen, bevor du ausblendest.
• Rückruftermin zusätzlich in den Notizen dokumentieren.
• Einen vagen Zeitraum akzeptieren („nächste Woche mal?“) ohne konkretes Datum.
• Den Lead einfach liegen lassen und hoffen, dass ein Kollege sich kümmert.

Das Wichtigste in Kürze

• CRM-Pflege – jeden Datensatz vollständig und korrekt – Bilder, Kontaktdaten, Notizen.
• Setting nicht möglich – nur in den zwei Szenarien – und immer erst nach einer Einwandbehandlung.
• Doppelter Anruf – 30 Sekunden beim ersten, 15 beim zweiten.
• Ausblenden statt Ignorieren – Rückrufwunsch mit konkretem Datum ausblenden – nie ignorieren.

Jede dieser Regeln schützt die Qualität des Funnels, das Vertrauen des Patienten und die Arbeit deines gesamten Teams.