Empfang – Inbound-Telefonie

Worum es geht

Willkommen zum fünften Schulungsmodul. Bisher hast du gelernt, wie der Lead-Funnel funktioniert, wie du Patienten qualifizierst und terminierst und welche Regeln deine tägliche Arbeit strukturieren. Jetzt kommt eine weitere, ebenso wichtige Rolle dazu: der Empfang.

Du lernst, was der Empfang bei Elithair bedeutet, welche zwei eingehenden Leitungen es gibt und wie du mit eingehenden Anliegen professionell und patientenorientiert umgehst.

Die Empfangsrolle – was sie bedeutet

Als Setting-Agent hast du zwei Aufgaben: die aktive Qualifizierung und Terminierung von Leads – und den Empfang eingehender Anrufe. Der Empfang ist keine Randaufgabe: Jeder Patient, der bei Elithair anruft, landet bei dir. Du bist das Gesicht von Elithair am Telefon.

Ein Patient, dem du aufmerksam zuhörst und klare nächste Schritte kommunizierst, behält das Vertrauen in Elithair – auch wenn sein Anliegen nicht sofort gelöst ist.

Die drei Grundprinzipien im Empfang

Unabhängig davon, wer anruft und was das Anliegen ist – im Empfang gelten immer dieselben drei Grundprinzipien:

• Aufmerksam zuhören – vollständig und geduldig, nicht unterbrechen. Nur wer das Anliegen versteht, kann es korrekt weiterleiten.
• Unterstützung vermitteln – der Patient soll wissen: Mein Anliegen ist angekommen, jemand kümmert sich – durch Haltung, Sprache und Engagement, nicht durch sofortiges Lösen.
• Professionell deeskalieren – bei verärgerten Anrufern ruhig bleiben, Verständnis zeigen und den Gesprächston positiv gestalten.

Du löst nicht jedes Problem – aber du sorgst dafür, dass jedes Problem den richtigen Weg findet, und dass der Patient das weiß.

Die zwei eingehenden Leitungen

Es gibt zwei Leitungen für zwei Patientengruppen – schon beim Annehmen weißt du dadurch, wohin das Gespräch geht:

Dein Vorgehen im Empfangsgespräch

Egal über welche Leitung ein Anruf eingeht – jedes Empfangsgespräch folgt derselben strukturierten Vorgehensweise:

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   Professionelle Begrüßung

   Jeden Anruf freundlich, klar und sofort annehmen; mit Namen und Unternehmen vorstellen. Der erste Satz setzt den Ton.

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   Anliegen vollständig anhören

   Ohne Unterbrechung schildern lassen, bei Bedarf gezielte Rückfragen, aktives Zuhören zeigen.

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   Bestätigung & Verständnis signalisieren

   Das Anliegen kurz in eigenen Worten zusammenfassen – der Patient muss spüren, dass es wirklich angekommen ist.

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   An die richtige Stelle weiterleiten

   Zuständige Abteilung identifizieren, weiterleiten und dem Patienten klar sagen, wer sich kümmert und in welchem Zeitrahmen er eine Rückmeldung erhält.

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   Gespräch positiv abschließen

   Mit einer verbindlichen, positiven Aussage beenden. Nie ohne klare nächste Schritte – der Patient muss wissen, was als Nächstes passiert.

Deeskalation – wenn ein Patient aufgebracht ist

Manche Patienten rufen verärgert, frustriert oder besorgt an – das ist kein Ausnahmefall, sondern Teil des Empfangsalltags. So bleibst du ruhig und professionell:

• Verständnis zeigen – zuerst zuhören, ohne zu unterbrechen oder zu verteidigen; signalisieren, dass du die Situation ernst nimmst.
• Ruhig und kontrolliert sprechen – dich nie dem emotionalen Ton anpassen – deine ruhige Haltung wirkt regulierend.
• Konkret & lösungsorientiert – klar sagen, was du tust und was der nächste Schritt ist; vage Antworten verstärken die Frustration.
• Keine Schuldzuweisungen – sachlich und professionell bleiben, nicht über Schuld oder Fehler diskutieren.

Das Wichtigste in Kürze

• Berater-Handy – Patienten, die sich noch im aktiven Funnel befinden.
• Empfangs-Handy – Patienten nach ihrer Behandlung – medizinische, administrative oder servicebezogene Anliegen.
• In beiden Fällen – zuhören, Verständnis zeigen, weiterleiten – und dem Patienten klare nächste Schritte kommunizieren.

Jeder Patient, der bei Elithair anruft, verdient das Gefühl, willkommen zu sein und gehört zu werden. Dieses Gefühl liegt in deinen Händen.