Gruppen & Interne Kommunikation

Worum es geht

Willkommen zum sechsten Schulungsmodul. Im fünften Modul hast du gelernt, welche Verantwortung du als erstes Gesicht von Elithair am Telefon trägst – und dass deine Aufgabe nicht das Lösen jedes Anliegens ist, sondern das professionelle Entgegennehmen und Weiterleiten.

In diesem Modul klären wir den zweiten Teil dieser Gleichung: Wohin genau werden Anliegen weitergeleitet? Du lernst, wie interne Kommunikation bei Elithair funktioniert, welche Slack-Gruppen es gibt und welche Gruppe für welches Anliegen zuständig ist.

Slack – unser Kommunikationswerkzeug

Die gesamte interne Kommunikation bei Elithair läuft über Slack. Slack ist unser zentrales Team-Kommunikationswerkzeug und ersetzt interne E-Mails und informelle Absprachen durch strukturierte, kanalbasierte Kommunikation.

• Interne Kommunikationsgruppen – für den Austausch innerhalb des Setting-Teams und mit angrenzenden Abteilungen.
• Weiterleitungsgruppen – für die Übergabe konkreter Patientenanliegen an die zuständige Fachabteilung.

Nutze immer die richtige Gruppe für das jeweilige Anliegen. Eine Nachricht in der falschen Gruppe verzögert die Bearbeitung und belastet Kollegen, die nicht zuständig sind.

Die Slack-Gruppen im Überblick (1/2)

Im Folgenden findest du alle acht relevanten Slack-Gruppen mit ihrer genauen Funktion und einer klaren Beschreibung, wann du sie verwendest. Mache dich mit jeder Gruppe vertraut – du wirst sie täglich benötigen.

Die Slack-Gruppen im Überblick (2/2)

So leitest du Anliegen korrekt weiter

Das Wissen über die richtige Gruppe allein reicht nicht aus. Genauso wichtig ist die Art und Weise, wie du ein Anliegen weiterleitest. Eine vollständige und präzise Übergabe ist die Voraussetzung dafür, dass das Anliegen schnell und korrekt bearbeitet werden kann.

• Name und Kontaktdaten des Patienten.
• Kurze, klare Beschreibung des Anliegens – was möchte der Patient, was ist das Problem?
• Relevanter Kontext – wo im Prozess befindet sich der Patient, hatte er bereits eine Behandlung?
• Dringlichkeit – ist das Anliegen zeitkritisch, muss heute noch reagiert werden?

Teile dem Patienten nach jeder Weiterleitung mit, was als Nächstes passiert – z. B.: „Ich habe Ihr Anliegen an unsere zuständige Abteilung übergeben. Sie werden sich in Kürze bei Ihnen melden.“ Das gibt Sicherheit und Vertrauen.

Die acht Gruppen im Überblick

Das waren alle acht Slack-Gruppen, die du im Setting-Alltag regelmäßig nutzen wirst. Mache dich in den ersten Tagen aktiv mit jeder Gruppe vertraut – beobachte, wie Kollegen kommunizieren und welche Informationen weitergegeben werden.

• Setting Team Intern – interne Kommunikation des Setting-Teams.
• CC Anliegen – Vor- und Nachbereitung rund um den Behandlungsaufenthalt.
• Anliegen Rücksprache – organisatorische Klärungen abteilungsübergreifend.
• PRP Anliegen / PRP Sales – alles rund um die PRP-Behandlung.
• Sales Dach – aktive Leads und Anliegen im Sales-Prozess.
• Neo Set – Versand und Fragen zum Nachsorge-Produktpaket.
• HP Setting Anliegen – alles rund um die Haarpigmentierung.
• Spezielle E-Mails – formaler Schriftverkehr mit Patienten.

Die richtige Gruppe zur richtigen Zeit – das ist der Unterschied zwischen einem Anliegen, das schnell gelöst wird, und einem, das im System verloren geht.

Big Team – die neunte Gruppe

Neben den acht Weiterleitungs- und internen Gruppen gibt es eine neunte, besondere Gruppe: Big Team – der zentrale Kommunikationskanal für die Koordination mit dem Flughafentransfer in Istanbul, insbesondere für Empfang und Transfer ankommender Patienten an den beiden Istanbuler Flughäfen IST (Istanbul Airport) und SAW (Sabiha Gökçen Airport).

Deine Aufgaben im Big Team

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   Primär – Patient bei Ankunft anrufen

   Sobald ein Patient am Flughafen ankommt, rufst du ihn an, begrüßt ihn herzlich im Namen von Elithair und lotst ihn direkt zum Treffpunkt, an dem der Fahrer wartet. Sobald der Patient den Anruf bestätigt hat und auf dem Weg ist, teilst du dies umgehend in der Big-Team-Gruppe mit.

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   Sekundär – Transfer-Status prüfen

   Das Transferunternehmen meldet die Anreisen des Tages sowie unklare Fälle. Du prüfst diese offenen Fälle im CRM und gibst Rückmeldung in der Gruppe – auch wenn kein Transfer gebucht wurde, damit das Team stets den Überblick hat.

Die zwei Istanbuler Flughäfen – Treffpunkte

Je nachdem, über welchen Flughafen ein Patient anreist, gelten unterschiedliche Treffpunkte. Mache dich mit beiden vertraut – du wirst sie regelmäßig benötigen.

✈️ IST – Istanbul Airport

Treffpunkt: Ausgang 9. Nach dem Ausgang direkt nach rechts – der Fahrer wartet am Treffpunkt.

✈️ SAW – Sabiha Gökçen (asiatische Seite)

Treffpunkt: Ausgang 9. Über den gelben Zebrastreifen gehen – Tursab Meeting Point, dort wartet der Fahrer.

Im Zweifel ist es besser, den Patienten eine Minute länger am Telefon zu begleiten, als ihn am falschen Ausgang stehen zu lassen. Bleib dran, bis der Patient den Fahrer gesehen hat.

Dein Ablauf in der Big-Team-Gruppe

• ✓ Patient bei Ankunft anrufen und persönlich begrüßen.
• ✓ Zum richtigen Treffpunkt lotsen – IST: Ausgang 9 rechts / SAW: Hauptausgang, Ausgang 9, gelber Zebrastreifen, Tursab Meeting Point.
• ✓ Bestätigung in der Big-Team-Gruppe posten, sobald der Patient auf dem Weg zum Fahrer ist.
• ✓ Wenn vom Fahrer angefragt: im CRM prüfen, ob Transfer gebucht oder eigenständig – Ergebnis in der Gruppe mitteilen.

Das Wichtigste in Kürze

• Slack ist das zentrale Kommunikationstool bei Elithair – interne Gruppen vs. Weiterleitungsgruppen.
• Acht Weiterleitungs-/interne Gruppen decken alle Standard-Anliegen ab – plus Big Team als neunte Gruppe für die Transferkoordination in Istanbul.
• Jede Weiterleitung: vollständig, präzise, mit klarer Kommunikation der nächsten Schritte an den Patienten.

Die richtige Gruppe zur richtigen Zeit – und eine vollständige Übergabe beim ersten Mal – das ist der Unterschied zwischen einem Anliegen, das schnell gelöst wird, und einem, das im System verloren geht.