Fortgeschrittenes Wissen

Worum es geht

Willkommen zum achten und abschließenden Schulungsmodul des Setting-Onboardings. In den vorherigen Modulen hast du alle operativen Grundlagen kennengelernt: den Lead-Funnel, die Patientenbilder, die Gesprächsführung, die Setting-Regeln, den Empfang, die internen Kommunikationskanäle und den PRP-Bereich.

Dieses Modul ergänzt dein Wissen um praxisrelevante Details, die du im Tagesgeschäft regelmäßig benötigst: Wie werden Stornierungen und Verschiebungen korrekt bearbeitet? Welche Stornobedingungen gelten für unsere Patienten? Welche PRP-Preise gibt es? Und wie gehst du mit Beschwerden und Shop-Anfragen um?

Termin-Stornierung & Verschiebung

Im Empfang erhältst du regelmäßig Anrufe von Patienten, die ihren Termin stornieren oder verschieben möchten. Je nachdem, ob der Patient bereits gezahlt hat, sind unterschiedliche Aktionen im System vorzunehmen.

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   Zahlung im OP-Modul prüfen

   Öffne das OP-Modul und prüfe, ob eine Anzahlung oder der volle Betrag bereits bezahlt wurde. Zahlung Nein → Stornierung eintragen. Zahlung Ja → Verschiebung eintragen – unabhängig davon, ob der Patient stornieren oder verschieben möchte.

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   Patienten informieren und Berater einschalten

   Teile dem Patienten freundlich mit, dass sein Anliegen vorgemerkt wurde und sich sein persönlicher Berater in Kürze meldet, um die Stornierung oder Verschiebung gemeinsam abzuwickeln.

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   Weiterleitung an Berater oder Team Lead

   Leite den Patienten an den zuständigen Berater oder, falls nicht erreichbar, an den Team Lead weiter. Dieser übernimmt die abschließende Bearbeitung im System.

Hier prüfen, ob der Patient gezahlt / angezahlt hat.

Hier Storno oder Verschiebung eintragen.

Stornierungsbedingungen für Patienten

Als Setting-Agent musst du die Stornierungsbedingungen kennen – nicht um sie selbst mit dem Patienten zu verhandeln, sondern um Rückfragen kompetent zu beantworten und Missverständnisse zu vermeiden.

• Stornierung ≥ 72 Stunden vor der OP – Patient erhält die volle Anzahlung zurück.
• Stornierung < 72 Stunden vor der OP – Elithair behält 450 € der Anzahlung ein.
• Stornierung vor Ort – persönliche Gründe – Elithair behält 800 € der Anzahlung ein.
• Stornierung vor Ort – Änderungswunsch (Haarlinie / mehr Grafts) – Elithair behält 450 € ein.
• Stornierung wegen Fehler von Elithair – vollständige Rückerstattung der Anzahlung.

Diese Informationen dienen nur zur Orientierung. Die verbindliche Bearbeitung und Kommunikation der Stornobedingungen übernimmt ausschließlich der zuständige Berater oder Team Lead.

PRP-Preisliste

Die folgende Preisliste gilt für PRP-Behandlungen.

Beschwerdemanagement – das Ticketsystem

Meldet sich ein Patient im Inbound-Gespräch mit einer Beschwerde, läuft die Weiterbearbeitung ausschließlich über unser internes Ticketsystem. Du löst die Beschwerde nicht selbst – du sorgst dafür, dass sie den richtigen Weg ins System findet.

• Dem Patienten freundlich und ruhig zuhören und das Anliegen vollständig aufnehmen.
• Mitteilen, dass das Anliegen über das offizielle Ticketsystem bearbeitet wird.
• Den entsprechenden Link zum Ticketsystem zusenden, über den der Patient eigenständig ein Ticket erstellt.
• Das eingegangene Ticket wird intern schnellstmöglich geprüft und bearbeitet.

So erstellst du das Support-Ticket im CRM.

Deine Aufgabe ist Stabilisierung und korrekte Weiterleitung – nicht Lösung. Das Ticketsystem übernimmt den Rest.

Dr. Balwi Shop – Produktanfragen

Patienten fragen gelegentlich nach Elithair-Produkten für die Haarnachsorge oder melden sich wegen Retouren, Rechnungen oder Versandproblemen. Dafür gibt es den offiziellen Dr. Balwi Webshop.

Patienten mit Anfragen zu Retouren, Versand oder Rechnungen sollen eigenständig ein Ticket über das Kontaktformular erstellen. Du leitest dorthin – du bearbeitest diese Vorgänge nicht selbst.

PRP-Klinikstandorte – Adressen & Parken

Für PRP-Behandlungen in Deutschland stehen acht Klinikstandorte zur Verfügung. Patienten fragen gelegentlich nach der genauen Adresse oder nach Parkmöglichkeiten – mache dich mit den Standorten vertraut.

Das Wichtigste in Kürze

• Stornierungen und Verschiebungen: Zahlungsstatus prüfen – korrekte Aktion eintragen – Berater einschalten.
• Stornobedingungen: Je nach Zeitpunkt und Grund gelten unterschiedliche Rückbehaltsregelungen.
• PRP-Preise: Neukunden, Bestandskunden und Auffrischungs-Sitzungen – jeweils eigene Preisstufen.
• Ticketsystem: Beschwerden immer über das Ticketsystem – keine Versprechen zu Rückrufzeiten.
• Dr. Balwi Shop: Produktanfragen und Retouren über das Kontaktformular auf der Webseite.
• PRP-Standorte: Acht Kliniken deutschlandweit – Adressen und Parkhinweise bekannt.

Mit diesem Modul ist deine Setting-Grundschulung vollständig abgeschlossen. Du verfügst über alles, was du für einen professionellen, sicheren und patientenorientierten Einstieg als Setting-Agent bei Elithair brauchst.