Gesprächsführung im Setting

Worum es geht

Willkommen zum dritten Schulungsmodul. In den ersten beiden Modulen ging es um den Lead-Funnel und die Patientenbilder – jetzt geht es um die Praxis: das Patientengespräch.

Du lernst, wie ein professionelles Setting-Gespräch aufgebaut ist, welche Leitfäden und Skripte dir zur Verfügung stehen und wie du in jeder Gesprächsphase – auch in Sonderfällen – sicher und zielgerichtet agierst.

Die drei Gesprächstypen

Je nach Situation greifst du auf ein anderes Skript zurück. Alle drei Typen enden mit demselben Ziel: einem terminierten Termin für den Sales.

• Typ 1 – der vollständige Lead – Alle drei Fotos korrekt hochgeladen. Es gilt das vollständige Hauptskript: von der Eröffnung über die Vorqualifizierung bis zur Terminierung.
• Typ 2 – der unvollständige Lead – Keine oder fehlerhafte Fotos. Der Fokus liegt nur darauf, den Upload gemeinsam abzuschließen – erst danach wird terminiert.
• Typ 3 – der Sonderfall – Die Bildanalyse ergibt, dass die angefragte Behandlung nicht die optimale Option ist. Dann greifen die Sonderskripte (weiter unten).

Das Hauptskript – Schritt für Schritt

Für vollständige Leads. Sieben aufeinanderfolgende Schritte in dieser Reihenfolge:

1. 1
   Gesprächseröffnung

   Klar und freundlich vorstellen, sofort einen professionellen ersten Eindruck schaffen.

   „Guten Tag Herr/Frau [Name], mein Name ist [Dein Name] von Elithair aus Berlin, ich grüße Sie.“
   Bei unfreundlicher Reaktion: „Störe ich gerade? – Nein? Super!“
   „…es geht um Ihre Haaranalyse. Ich möchte Ihnen einen Termin für ein kurzes Expertengespräch anbieten.“
2. 2
   Vorqualifizierung

   Drei diagnostische Fragen – sie aktivieren den Patienten, liefern Infos und verankern sein Ziel.

   „1) Wie würden Sie Ihre Haarsituation aktuell beschreiben? 2) Was stört Sie am meisten? 3) Was ist Ihnen bei einer Lösung am wichtigsten?“
3. 3
   Nutzen-Pitch

   Erklären, was als Nächstes passiert und warum es sich lohnt – individueller Mehrwert, keine Verpflichtung.

   „Unser Expertenteam wertet vor dem Termin Ihre Haaranalyse aus und erstellt eine individuelle Empfehlung. Wann Sie beginnen, entscheiden Sie selbst – das Gespräch ist unverbindlich.“
4. 4
   Bilder-Upload (falls Fotos fehlen)

   Den Upload in Echtzeit begleiten. Erst wenn die drei Fotos korrekt vorliegen, geht es weiter.

   „Wir benötigen noch drei Fotos: vorne, Oberkopf/Mitte und Hinterkopf. Der Upload dauert zwei Minuten – Sie müssten gerade eine WhatsApp und E-Mail erhalten haben. Können Sie kurz nachsehen?“
5. 5
   Terminierung

   Termin vereinbaren – dabei immer genau zwei Alternativen anbieten, das führt die Wahl in die richtige Richtung.

   „Passt es Ihnen morgen eher Vormittag oder Nachmittag?“ (dann konkrete Uhrzeiten)
6. 6
   Commitment verankern

   Den Patienten den Termin aktiv bestätigen lassen – das erhöht die Show-Up-Rate deutlich.

   „…stellen Sie bitte sicher, dass Sie zum Termin erreichbar sind und ca. 15 Minuten Zeit haben – passt das für Sie?“
7. 7
   Recap & Abschluss

   Klar, positiv und konkret zusammenfassen: Wann, mit wem, wie lange, was erwartet ihn.

   „Sie sprechen am [Datum] um [Uhrzeit] mit Ihrem persönlichen Berater, ca. 15 Minuten. Sie brauchen nichts vorzubereiten – nur erreichbar sein.“

Das Bilderupload-Skript

Für Leads, die sich eingetragen, aber noch keine Fotos hochgeladen haben. Kompakter als das Hauptskript, mit einem klaren Ziel: den Upload in Echtzeit abschließen.

1. 1
   Begrüßung

   Freundlich vorstellen, kurze Pause, Reaktion abwarten.

   „Guten Tag Herr/Frau [Name], mein Name ist [Dein Name] von Elithair aus Berlin, ich grüße Sie.“
2. 2
   Kontext & Erinnerung

   Den Patienten an seine Anfrage erinnern und den Grund des Anrufs nennen.

   „Sie haben sich bei uns für eine Haaranalyse eingetragen – ich rufe kurz an, damit wir diese gemeinsam abschließen können.“
3. 3
   Mehrwert hervorheben

   Erklären, warum die Fotos nötig sind und was danach passiert – inkl. transparentem Preis und schriftlichem Angebot.

   „Uns fehlen noch drei Fotos – vorne, Oberkopf/Mitte und Hinterkopf –, damit wir Ihnen ein individuelles Angebot machen können. Danach vereinbaren wir direkt einen Termin mit der Fachabteilung.“
4. 4
   Upload gemeinsam abschließen

   Den Patienten aktiv Schritt für Schritt führen – nicht passiv abwarten.

   „Den Upload machen wir schnell zusammen – Sie müssten gerade eine WhatsApp und E-Mail erhalten haben. Können Sie kurz nachsehen?“

Einwandbehandlung beim Bilderupload

Drei Einwände triffst du besonders oft. Prinzip hinter allen Antworten: Du behältst die Initiative, machst es dem Patienten so einfach wie möglich und bietest immer einen konkreten, kleinen nächsten Schritt an.

Die Gesprächsprinzipien im Setting

Unabhängig vom Skript gelten im Setting immer dieselben Grundprinzipien:

• Du führst das Gespräch – nicht der Patient – biete Alternativen an, stelle Fragen, gib die Richtung vor.
• Empathie statt Druck – der Patient soll sich verstanden und sicher fühlen, nie gedrängt.
• Konkret und klar – vage Aussagen erzeugen Unsicherheit, klare Formulierungen erzeugen Vertrauen.
• Am Ziel bleiben – jede Phase hat ein klares Ergebnis, das du aktiv ansteuerst.
• Nur vollständige Leads terminieren – kein Termin ohne korrekte Fotos – das ist nicht verhandelbar.

Sonderskripte – wenn die Behandlung angepasst wird

Elithair lehnt rund 40 % aller Anfragen ab – nicht aus Desinteresse, sondern weil wir nur behandeln, wenn wir das optimale Ergebnis garantieren können, und stattdessen die bessere Alternative empfehlen. Die medizinische Entscheidung trifft das Expertenteam; deine Aufgabe ist es, den Patienten empathisch und klar zur richtigen Alternative zu führen.

In allen drei Fällen gilt: Die Empfehlung klar, empathisch und im Interesse des Patienten kommunizieren – niemals als Absage, sondern immer als die bessere Alternative für sein Ergebnis.

Das Wichtigste in Kürze

Begleite jeden Patienten sicher, empathisch und strukturiert durch das Gespräch – mit dem Ziel, ihn als vollständigen, qualifizierten Lead für den Sales zu terminieren.

Die Skripte sind dein Werkzeug – kein starres Drehbuch, sondern ein verlässlicher Leitfaden, den du mit zunehmender Erfahrung immer natürlicher einsetzt.